مدیریت نمونه کارها خدمات

مدیریت نمونه کارها خدمات فرایندی است که مسئولیت مونتاژ یک بسته طراحی اولیه خدمات (SDP) برای هر سرویس و نگهداری آن از طریق چرخه عمر خدمات است. این همچنین شامل همکاری با فرآیند بهبود مداوم خدمات است. SDP ممکن است توسط سایر فرآیندهای مدیریت خدمات تغییر یافته و گسترش یابد. با این حال ، مدیریت نمونه کارها خدمات فرایندی است که مالکیت و مسئولیت کلی همه مغازه ها را حفظ می کند ، به ویژه برای کلیه توضیحات و اسناد خدمات. کلیت کلیه SAP های موجود ، نمونه کارها خدمات را تشکیل می دهد. از آنجا که باید به مشتریان یک دیدگاه خاص مشتری در مورد این نمونه کارها ارائه شود-کاتالوگ خدمات-مدیریت کاتالوگ خدمات یک فرآیند مهم اداری مهم مربوط به مدیریت نمونه کارها خدمات است.

اگرچه فرایند بهبود خدمات مداوم در بحث های اخیر اهمیت بیشتری کسب می کند ، در درک ما بخشی از مدیریت نمونه کارها خدمات است. این درک به:

• پیچیدگی روش ها و فرآیندهای خدمات IT را کاهش دهید
• درک همبستگی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را افزایش دهید

اهداف

هدف از مدیریت نمونه کارها خدمات ایجاد ، مدیریت و بهبود یک نمونه کارها خدمات حاوی یک بسته طراحی دقیق برای هر سرویس IT است.

مدیریت نمونه کارها خدمات با دستیابی به اهداف زیر به یک رویکرد مدیریت خدمات یکپارچه کمک می کند:

• هر خدمتی که توسط ارائه دهنده برنامه ریزی و اداره می شود ، مستند است.
• هر سرویس جدید مجموعه ای از فعالیت ها و رویه های استاندارد را انجام می دهد تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات ضروری مربوط به مدیریت ، برای ارائه و پشتیبانی خدمات ، مستند شده و به فرآیندهای مدیریت مربوطه ارائه می شود.
• هر سرویس و بسته های طراحی آنها در فواصل منظم بررسی می شود.
• هر سرویس در فرایند بهبود خدمات مداوم بررسی می شود
• از طریق نمونه کارها خدمات ، یک پایگاه اطلاعاتی برای یک کاتالوگ خدمات ارائه می شود.

نقش و توابع

نقش های خاص مدیریت نمونه کارها خدمات

نقش فرآیند استاتیک

مدیر فرآیند نمونه کارها (مدیر خدمات نمونه کارها) مدیر کل فرآیند ، مسئول اثربخشی و کارآیی آن. فرآیند فرآیند نمونه کارها خدمات آغازگر فرآیند ، پاسخگو به تعیین اهداف استراتژیک فرآیند و تخصیص کلیه تیم مدیریت نمونه کارها خدمات منابع فرآیند مورد نیاز تیم مدیریت نمونه کارها در ارتباط با فرآیند مدیریت نمونه کارها خدمات

نقش فرآیند پویا

نقش های زیر برای هر نمونه جدید از فرآیند مدیریت نمونه کارها خدمات اختصاص داده می شود و معمولاً برای کل عمر یک نمونه فرآیند فراتر می رود. تغییرات در تکالیف نقش ها امکان پذیر است ، اما فقط برای یک نمونه فرآیند در نظر گرفته شده اعمال می شود ، و نه به طور کلی روند.

نماینده خدمات این ویژگی از هر سوابق خدمات شامل نقش/عملکرد مسئول فعالیت یا کار فعلی در فرآیند مدیریت نمونه کارها خدمات است. در صورت مجاز بودن قوانین ، می توان نماینده خدمات را با کمک یک تشدید عملکردی تغییر داد. صاحب سرویس این ویژگی از هر سوابق خدمات شامل نقش/عملکردی است که در حال حاضر برای سرویس پاسخگو است (اما برای فرآیند مدیریت نمونه کارها سرویس نیست). برای جزئیات بیشتر به بلیط اصول مدیریت خدمات IT ، صاحب بلیط و نماینده بلیط مراجعه کنید. حامی خدمات این شخص یا هیئت مدیره مسئول بودجه و هزینه های مربوط به یک سرویس خاص است. الزامات درخواست کننده شخص یا گروهی از افراد ابراز تقاضای/الزامات جدید برای تحقق بخش خدمات فناوری اطلاعات. تیم تیم طراحی خدمات در زمینه طراحی یک سرویس (ایجاد یک بسته طراحی خدمات) در ارتباط با کلیه کارها

مصنوعات اطلاعاتی

نمودار زیر مروری بر مصنوعات اصلی اطلاعات در فرآیند مدیریت نمونه کارها خدمات ارائه می دهد. این نشان می دهد که چگونه سوابق خدمات باعث ایجاد نمونه کارها خدمات می شوند و چگونه می توان کاتالوگ خدمات را با پوشش بخش هایی از اطلاعات موجود در سوابق سرویس (و در نتیجه نمونه کارها سرویس) به عنوان یک نمای محدود در سوابق سرویس در نظر گرفت.

سوابق خدمات

سوابق سرویس سابقه ای است که هرگونه اطلاعات مربوط به مدیریت را در مورد یک سرویس خاص در اختیار دارد. همانطور که در بالا نشان داده شده است ، این سابقه اساسی است که اطلاعاتی را که باعث ایجاد نمونه کارها خدمات ، کاتالوگ سرویس و بسته های طراحی خدمات می شود ، پوشش می دهد. سوابق خدمات همچنین حاوی اطلاعاتی در مورد الزامات مستندات و نیازهای تأیید مستندات است.

برای اینکه لیستی از ویژگی های ممکن برای سوابق خدمات در نظر گرفته شود ، لطفاً به توضیحات خدمات نمونه مراجعه کنید.

بسته طراحی خدمات (SDP)

بسته طراحی خدمات به عنوان کل اطلاعات مورد نیاز برای برنامه ریزی ، ارائه و پشتیبانی از یک سرویس IT - به عبارت دیگر: مدیریت یک سرویس فناوری اطلاعات در تمام مراحل چرخه زندگی خود در نظر گرفته می شود. اطلاعات بسته طراحی یک سرویس زیر مجموعه ای از اطلاعات ذخیره شده در سوابق خدمات مربوطه است. بنابراین ، SDP به عنوان یک دیدگاه خاص در مورد سوابق سرویس تحقق می یابد ، و اطلاعاتی را که برای SDP خارج است مخفی می کند.

اطلاعاتی که بخشی از SDP یک سرویس خاص است باید شامل اطلاعات اجباری زیر باشد که حداقل شامل:

• شناسه منحصر به فرد سرویس
• شرح خدمات
• برنامه طراحی خدمات
• برنامه انتقال خدمات
• برنامه خدمات و برنامه پشتیبانی
• اطلاعات بهبود خدمات

نمونه کارها

کلیت کلیه سوابق خدمات برای کلیه خدمات. بنابراین ، نمونه کارها خدمات ممکن است توسط یک پایگاه داده به عنوان یک پایگاه داده تحقق یابد:

• کانتینر برای همه سوابق خدمات ،
• کانتینر برای کلیه بسته های طراحی خدمات (با نمای محدود سوابق خدمات) ،
• مبنای کاتالوگ سرویس (با نمای محدود به نمونه کارها).

فهرست خدمات

نمای خاص مشتری در مورد نمونه کارها خدمات ، شامل آن اطلاعات خارج از بسته های طراحی خدمات که مورد علاقه مشتری مربوطه است. یا یک کاتالوگ خدمات واحد مستقر شده است ، برای همه مشتریان معتبر است ، یا کاتالوگ های مختلف خدمات برای مشتریان مختلف تعریف شده است.

مفاهیم کلیدی

بهبود خدمات مداوم

یک سرویس فعال و بهره برداری باید به طور مداوم مورد بررسی و بهبود قرار گیرد ، بنابراین سازگار است:

• سرویس تغییر نیازهای مشتری
• خدمات به تغییرات سریع در محیط های تجاری و فناوری
• خدمات به تغییر در استراتژی خود ، سازمان و نمونه کارها خدمات

اما مهمتر از همه ، سؤال زیر باید به طور دائم از خدمات پرسیده شود:

• آیا این سرویس با استفاده از SLA های توافق شده ، با ارائه بهترین گزاره ارزش/ خدمات به مشتری ، پیشنهاد ما را به مشتری به روش مؤثرترین و اقتصادی انجام می دهد؟

صاحب خدمات مسئولیت بررسی دوره ای گزارش های مربوط به خدمات مربوطه از مدیریت گزارش دهی در طول فعالیت خدمات را بر عهده دارد. آنها می توانند هر بار که لازم باشد فعالیت جدید طراحی خدمات را ایجاد کنند.

روند

نمودار جریان فرآیند سطح بالا

این نمودار فرآیند مدیریت نمونه کارها و فعالیتهای آن و همچنین مدل وضعیت منعکس شده توسط تکامل ضبط سرویس را نشان می دهد.

عوامل کلیدی موفقیت

شاخص های عملکرد (KPI)

برای فرآیند بهبود خدمات مداوم:

• فراوانی بررسی خدمات
• تعداد پیشرفت خدمات

محرک های فرآیند

محرک های رویداد

• هر بار که مشتری به یک سرویس جدید یا به روز شده نیاز داشته باشد ، مدیریت نمونه کارها خدمات ایجاد می شود

محرک زمان

• مدیریت نمونه کارها خدمات می تواند به صورت دوره ای برای تجدید نظر در نمونه کارها سرویس فعال شود

قوانین خاص فرآیند

• هر یک از خدمات جدید که با خدمات موجود قابل تحقق نیست ، باعث ایجاد یک رکورد خدمات جدید می شود.
• نماینده طراحی خدمات وظیفه مستند سازی هر فعالیت در سوابق خدمات را بر عهده دارد.
• صاحب سرویس نماینده طراحی خدمات را کنترل می کند.

توجه: برای انواع مختلف قوانین به قوانین مراجعه کنید.

فعالیت های پردازش

تعریف الزامات خدمات

منابع اصلی نیازهای خدمات تقاضای مشتری است. شناسایی الزامات بتونی در یک سرویس ، پایه و اساس حیاتی برای طراحی و توصیف سرویس در سوابق سرویس (طراحی) را ایجاد می کند.

تعریف مورد نیاز شامل تعریف دقیق مستندات خدمات و برنامه ای برای ممیزی های مستند است که تأیید می کند که مستندات همیشه نشان دهنده وضعیت فعلی سرویس و فرآیندها است. علاوه بر این ، توزیع ، ابلاغ ، استفاده و مورد بررسی قرار می گیرد.

قوانین خاص فعالیت:

• تمام نیازهای مشتری در یک سرویس به دلیل اهمیت نسبی آنها برای مشتری مربوطه باید شناسایی ، ثبت و وزنه برداری شود.
• درخواست کننده مورد نیاز برای مشتری درخواست طراحی خدمات (دوباره) است.
• اگر هیچ حامی مالی دیگری شناخته نشده باشد ، اسپانسر خدمات به شخصی که باعث طراحی سرویس (دوباره) شده است ، تنظیم شده است.
• نماینده خدمات به طور پیش فرض روی "کارمندان مدیریت نمونه کارها خدمات" تنظیم شده است.
• صاحب سرویس به طور پیش فرض روی "مدیر پرتفوی سرویس" تنظیم شده است. این تکلیف را می توان به محض اینکه یکی دیگر از صاحب خدمات (به عنوان مثال یک تیم خاص فناوری اطلاعات) برای این نقش انجام شود ، نادیده گرفته شود.
• توضیحات مورد نیاز RFC باید شامل توصیف معنی دار از تغییر مورد نظر و همچنین یک دلیل منطقی قابل درک باشد که دلایل آن تغییر را بیان می کند.
• اولویت مورد نیاز نشان دهنده اهمیت نسبی نیاز (های) جدید در مقایسه با سایر نیازهای خدمات مختلف است. به طور پیش فرض روی "1 (میانه)" تنظیم شده است.
• طراحی مستندات و فرآیند تأیید صحت
• سوابق سرویس به وضعیت "الزامات تعریف شده" منتقل می شود.

تصمیم گیری

باید تصمیم گیری شود که آیا الزامات مورد نیاز یک سرویس جدید، یا اصلاح یک سرویس موجود، باید تحقق یابند (احتمالاً در بخش هایی). این ممکن است شامل طراحی یک سرویس جدید یا اصلاح یک سرویس موجود باشد یا نباشد.

قوانین خاص فعالیت:

• رکورد خدمات (طراحی) به وضعیت "تصمیم پذیرفته شده" منتقل می شود.

طراحی خدمات

بر اساس نیاز مشتری، بسته به اینکه یک سرویس جدید معرفی شود یا یک سرویس موجود اصلاح شود، خدمات طراحی یا بهبود می یابد. اطلاعات مورد نیاز برای SDP با پر کردن/به روزرسانی رکورد SDP ثبت می شود.

قوانین خاص فعالیت:

• یک طرح استقرار/انتقال خدمات ایجاد می شود که جنبه های زیر را مورد توجه قرار می دهد:
  • (تکمیل می شود)
  • (تکمیل می شود)

  هنگامی که طراحی سرویس در SDP منعکس شد، موارد زیر رخ می دهد. در صورت ایجاد یک سرویس جدید، باید اقداماتی برای اجرای این سرویس مطابق با SDP انجام شود. در مورد یک سرویس موجود، سازگاری هایی باید انجام شود تا سرویس واقعی با SDP توصیفی آن هماهنگ شود. در هر صورت، در این مرحله از فرآیند مدیریت پورتفولیو خدمات با مدیریت تغییر ارتباط برقرار می کند.

  انتقال خدمات

  فعال کردن یک سرویس به این معنی است که با کمک مدیریت تغییر و انتشار در اختیار حداقل یک مشتری قرار می گیرد. بررسی سرویس جدید یا تغییر یافته پس از تغییر، در چارچوب بررسی پس از پیاده سازی (PIR) فرآیند مدیریت تغییر انجام می شود. بنابراین PIR باید مطابقت تغییر/سرویس واقعی را با SDP توصیفی آن که توسط یک یا چند RFC منعکس شده است، تأیید کند. در حالی که فعالیت تصمیم گیری خدمات راه را برای طراحی خدمات هموار می کند. انتقال سرویس بر وارد کردن سرویس جدید یا تغییر یافته به محیط زنده متمرکز است.

  درک این نکته مهم است که انتقال سرویس فرآیندی است که با مدیریت تغییر و انتشار در ارتباط است. برای هر سرویسی که طراحی شده است، یک درخواست تغییر (RFC) ایجاد می شود تا فرآیند مدیریت تغییر را راه اندازی کند. با این حال، مدیریت پورتفولیو خدمات تنها یک منبع ممکن برای RFCها است، و یک RFC به عنوان وسیله ای برای تحقق طراحی خدمات پیشنهادی منعکس شده توسط SDP استفاده می شود.

  قوانین خاص فعالیت:

  • اگر شخص خاصی برای این نقش در دسترس نباشد، نماینده خدمات روی «تیم مدیریت پورتفولیو خدمات» تنظیم می شود.
  • اگر RFC پذیرفته نشود ، چیزی (به طور رسمی) با محتوای RFC اشتباه بود. شاید ، اطلاعات ارائه شده به فرآیند مدیریت تغییر از طریق RFC کامل نشده باشد ، یا خطای رسمی دیگری نیز رخ داده است. رد RFC به معنای رد (از نظر مجوز شکست خورده) تغییر نیست.
  • اگر این تغییر مجاز نباشد ، یا اگر تغییر یک تغییر مجاز موفقیت آمیز نباشد ، انتقال سرویس شکست خورده و سوابق خدمات به وضعیت "منتقل شده" منتقل می شود.
  • اگر فعالیت انتقال بدون هیچ مشکلی از طریق آن عبور کند ، سوابق سرویس به وضعیت "انتقال یافته-موفقیت آمیز" منتقل می شود.

  عملیات

  سرویس طراحی شده ، آزمایش شده و فعال شده در این فرآیند فرعی اداره می شود. این بدان معناست که این سرویس در سطح خدمات توافق شده و ارائه نتایج توافق شده در حال اجرا است. فرآیندهای عملیاتی:

  • خدمات تعریف شده را اجرا می کنند (از طریق برنامه ریزی ، بهره برداری و نظارت بر خدمات فناوری اطلاعات ، زیرساخت ها و منابع مرتبط)
  • در حال نظارت بر عملکرد خدمات هستند (به عنوان مثال فرآیند مدیریت رویداد و تغییر)
  • نگه داشتن سرویس در سطح خدمات تعریف شده (به عنوان مثال فرایند مدیریت حادثه ، فرایند مدیریت مسئله ، فرایند مدیریت تغییر)
  • در صورت بروز نقص حاد یا احتمالی سرویس ، اقدامات ضد پیشخوان ارائه دهید (به عنوان مثال فرآیند مدیریت حادثه ، فرایند مدیریت مسئله ، فرایند مدیریت تغییر ، فرایند مدیریت در دسترس بودن ، فرایند مدیریت پیوستگی)
  • بهبود مداوم خدمات ، این به معنای بهبود هزینه ها/ نتیجه برای شرکت و مشتری (فرآیند بهبود خدمات مداوم)
  • جمع آوری ورودی ها در مورد تغییرات خدمات و ارسال این موارد به طراحی خدمات در فرآیند مدیریت نمونه کارها خدمات
  • به روز کردن اسناد سرویس و تأیید دقیق این اسناد

  عملکرد خدمات در یک محیط کاملاً متعادل انجام می شود و اجزای مختلف را به یک ترکیب کل هارمونیک وارد می کند:

  جهت گیری داخلی در مقابل خارجی IT هر دو نیاز به تعادل دارند - این فقط با دید داخلی اداره رانده نمی شود و تجارت تراز نمی شود ، تنها تمرکز تجاری IT نمی تواند ثبات نتایج توافق شده را در مقابل پاسخگویی یا واکنش پذیر در مقابل ارائه دهد. الگوهای رفتاری پیشگیرانه پاسخگو و سریع واکنش IT همیشه یکی از اصلی ترین نیازهای مشتری است اما فقط تعادل با ثبات به آن اجازه می دهد تا عملیات IT را در سطح توافق شده از کیفیت خدمات SLAS در مقابل هزینه تمرکز سرویس "همیشه هزینه بیش از حد" انجام دهدیک نقل قول استاندارد در عملیات تجاری - اما ارائه کیفیت خدمات به منابع نیاز دارد ، بنابراین تمرکز اصلی عملیات خدمات فناوری اطلاعات باید تعادل کیفیت و هزینه خدمات باشد (با بحث فعال با شرکای تجاری).

  عوامل اصلی موفقیت برای عملیات خدمات:

  • ارتباط فعال با شرکای تجاری و خارجی
  • ارتباطات گیرنده اطلاعات - در سطح مناسب جزئیات ، هزینه و فرکانس
  • تمایل به ارتباط و درک هر دو طرف (IT و تجارت) از طریق درک یک رویکرد "یک تیم" - داخلی و خارجی با شرکای تجاری
  • مستندات تحویل ، رویه ها و عملیات
  • تعریف و بهینه سازی دائمی قوانین و اجرای روزانه طبق قوانین پایان نامه بدون استثنا

  درک این نکته مهم است که عملکرد خدمات یک فرآیند فرعی در مورد پوششی و رابط با مدیریت حادثه ، تغییر و آزادی است. برای هر خدمتی که طراحی و به تولید منتقل می شود. برای ارائه خدمات در سطح کیفیت توافق شده ، تعداد مناسب ، ظرفیت مناسب و برنامه ریزی مناسب منابع باید اداره شود.

  قوانین خاص فعالیت:

  • صاحب سرویس عملکرد کنترل است
  • صاحب خدمات:
    • مسئول ضبط و نظارت بر خدمات KPI
    • نظارت بر اسناد خدمات
    • در صورت بهبود خدمات لازم برای درخواست آن توسط:
      • درخواست یک مرحله طراحی خدمات جدید (در صورت تغییرات اساسی در سرویس) یا
      • شروع RFC در فرآیند مدیریت تغییر (در صورت تغییر جزئی در سرویس)
        • اگر RFC پذیرفته نشود ، با محتوای RFC چیزی اشتباه بود. شاید ، اطلاعات ارائه شده به فرآیند مدیریت تغییر از طریق RFC کامل نشده باشد ، یا خطای رسمی دیگری نیز رخ داده است. رد RFC به معنای رد این تغییر نیست (از نظر مجوز شکست خورده).
        • اگر این تغییر مجاز نباشد ، یا اگر تغییر مجاز به موفقیت موفقیت آمیز نباشد ، انتقال سرویس شکست خورده است و سوابق خدمات به وضعیت "منتقل شده" منتقل می شود.
        • نقش مجوز و
        • بخشی از هیئت مشاوره تغییر است

        غیرفعال سازی خدمات

        اگر دیگر خدمات لازم نباشد ، که ممکن است به دلایل مختلف مانند نیاز مشتری تغییر یافته یا جایگزینی سرویس باشد ، پس غیرفعال می شود. این امر به ویژه دلالت بر حذف یک سرویس خارج از فهرست خدمات به منظور ایجاد در دسترس/مشترک شدن توسط هیچ مشتری دارد. نسخه پشتیبان از بسته خدمات و طراحی خدمات ممکن است در نمونه کارها سرویس ذخیره شود.< Pan> اگر این تغییر مجاز نباشد ، یا اگر تغییر مجاز از تغییر مجاز موفقیت آمیز نباشد ، انتقال سرویس شکست خورده است و سوابق خدمات به وضعیت "انتقال یافته" منتقل می شود.