تجزیه و تحلیل شکاف: نتایج حاصل از رضایت و سوالات اهمیت را مقایسه کنید

تجزیه و تحلیل GAP تفاوت بین ویژگی های مهم یا خدمات با پاسخ دهندگان شما و اینکه چقدر آنها از این ویژگی ها یا خدمات راضی هستند ، نشان می دهد. این یک روش مفید برای مقایسه نتایج حاصل از رضایت و سؤالات اهمیت شماست و می تواند به عنوان ابزاری برای تفسیر استفاده شود.

با مقایسه نمرات اهمیت و رضایت در نمودار خود می توانید از تجزیه و تحلیل GAP برای شناسایی اولویت های بهبود استفاده کنید. نتایج تجزیه و تحلیل شکاف نشان می دهد که اگر اندازه گیری رضایت کمتر از اندازه گیری اهمیت باشد ، ممکن است تجارت انتظارات را برآورده نکند.

تفسیر نمودار تجزیه و تحلیل شکاف

در نمودار مثال زیر از یک سوال مقیاس 5 نقطه ای در بررسی نمونه ارزیابی دوره برای اهمیت و رضایت استفاده شد. رتبه بندی ها از 1 به 5 است ، جایی که 1 = کاملاً ناراضی نسبت به 5 = کاملاً راضی و 1 = اصلاً مهم برای 5 = بسیار مهم نیست.

نمودار تجزیه و تحلیل شکاف

نمودار در مقایسه با اینکه مشتریان واقعاً با این سرویس چقدر رضایت بخش هستند ، چقدر جنبه های مختلف خدمات برای مشتریان مهم است. میله ها شکافی را نشان می دهد که میانگین امتیاز برای رتبه رضایت از میانگین نمره برای امتیاز اهمیت است.

تفسیر

تفسیر نتایج به شرح زیر است:

اگر میانگین نمره یک سرویس مثبت باشد (بالاتر از صفر) ، پاسخ دهندگان این سرویس را بسیار مهم ارزیابی می کنند ، اما از خدمات راضی نیستند. در این مثال ، عمل لازم است.

اگر میانگین نمره یک سرویس منفی باشد (زیر صفر) ، پاسخ دهندگان این سرویس را نسبتاً بی اهمیت ارزیابی می کنند ، اما از این سرویس بسیار راضی هستند. در این مورد هیچ اقدامی لازم نیست.

هرچه شکاف نزدیک تر باشد ، تعادل بهتر بین اهمیت و رضایت وجود دارد.

در زیر تفسیری از یافته ها در نمودار مثال بالا آورده شده است.

خدمات HelpDesk - از این رو دارای شکاف مثبت کمی است ، بنابراین ، پاسخ دهندگان در مقایسه با رتبه رضایت کم خود ، به عنوان یک ویژگی نسبتاً مهم ارزیابی کردند. این می تواند به عنوان منطقه ای برای بهبود تلقی شود.

راهنماهای کاربر - شکاف منفی کمی دارند ، بنابراین مشتریان این مسئله را با رضایت بالاتر از اهمیت ارزیابی کرده اند. بنابراین می توان زمان بیشتری را برای بهبود سایر محصولات صرف کرد.

خبرنامه الکترونیکی-شکاف منفی زیادی دارد ، بنابراین پاسخ دهندگان هنگام پاسخ به این سؤال ، به این سرویس نمرات رضایت بالایی داده اند ، اما فکر نمی کنند این یک ویژگی مهم است. این شرکت باید بر بهبود سایر خدمات و محصولات متمرکز شود و خبرنامه الکترونیکی را با اولویت پایین بگذارد.

در زمان تحویل زمان - دارای شکاف مثبت زیادی است بنابراین پاسخ دهندگان فکر می کنند که این سرویس بسیار مهم است ، اما رضایت آنها از این سرویس کم است ، بنابراین اولویت بالایی برای بهبود است.

تنظیم تجزیه و تحلیل شکاف

دستورالعمل های زیر نحوه ایجاد نمودار تجزیه و تحلیل شکاف را نشان می دهد. این تجزیه و تحلیل شکاف را می توان در بررسی ارزیابی دوره ارائه شده با دسک تاپ SNAP یافت. سبک نمودار تجزیه و تحلیل شکاف نیز با دسک تاپ SNAP ارائه شده است

برای تنظیم نمودار تجزیه و تحلیل شکاف به موارد زیر نیاز خواهید داشت:

• تعدادی از متغیرهای مشتق شده ایجاد کنید
• نمودار را خیاطی کنید
• یک سبک نمودار ایجاد کنید

بررسی ارزیابی دوره را باز کنید و خود را با سوالات اهمیت (Q5A تا Q5D) و رضایت (Q6A به Q6D) آشنا کنید.

اگر صفحه متغیرها را باز کنید ، متوجه خواهید شد که متغیرهای مشتق شده برای محاسبه نمرات قبلاً برای شما در V1. 1 ، v1. 2 ، v1. 3 و v1. 4 ایجاد شده اند. می توانید با کلیک بر روی آنها ، این موارد را باز کنید تا ببینید که چگونه آنها تنظیم شده اند. با این حال ، اگر می خواهید متغیرهای مشتق شده را برای دنبال کردن این صفحه کار ایجاد کنید ، ما در مراحل زیر آنها را V2. 1 ، V2. 2 ، V2. 3 و V2. 4 نامگذاری خواهیم کرد.

مرحله 1: متغیرهای مشتق شده را ایجاد کنید

متغیرهای مشتق شده را ایجاد کنید. متغیرهای مشتق شده نمرات رضایتمندی را از نمرات اهمیت برای هر ویژگی یا خدمات رتبه بندی می کنند ، به عنوان مثال نمرات رضایت از محتوای دوره از نمرات اهمیت محتوای دوره کم می شوند. هر ویژگی دارای امتیاز باید به عنوان یک متغیر مشتق شده فردی تنظیم شود.

1. نظرسنجی را باز کنید و برای نمایش پنجره متغیرها کلیک کنید.
2. برای افزودن متغیر جدید کلیک کنید.
3. متغیر جدید را با جزئیات زیر تنظیم کنید:
   • نام: v2. 1
   • برچسب: محتوای دوره (برچسب توضیحات کاملی از متغیری است که در پنجره داده و در تمام گزارش های تجزیه و تحلیل ظاهر می شود.)
   • نوع: مشتق شده (متغیر داده های خود را از سایر متغیرهای موجود استخراج می کند.)
   • پاسخ: کمیت
4. در منطقه مقادیر ، در همان ردیف معتبر کلیک کنید. نوع: Q6A - Q5a (Q6A سوال رضایتمندی است و Q5a سوال اهمیت است.)
5. برای ذخیره متغیر مشتق شده کلیک کنید. متغیر مشتق شده ذخیره شده (v2. 1) را در پنجره متغیر مشاهده خواهید کرد.
6. مراحل 2 تا 5 را در بالا تکرار کنید تا 3 متغیر مشتق شده دیگر با جزئیات زیر ایجاد کنید:
   • نام: v2. 2
   • برچسب: مربی
   • نوع: مشتق شده
   • پاسخ: کمیت
   • مقدار: Q6B - Q5B
   • نام: v2. 3
   • برچسب: راهنماهای کاربر
   • نوع: مشتق شده
   • پاسخ: کمیت
   • مقدار: Q6C - Q5C
   • نام: v2. 4
   • برچسب: ارزش پول
   • نوع: مشتق شده
   • پاسخ: کمیت
   • مقدار: Q6D - Q5D

مرحله 2: نمودار تجزیه و تحلیل شکاف را ایجاد کنید

مرحله بعدی ایجاد یک نمودار برای نمایش نتایج متغیرهای مشتق شده است.

1. برای نمایش گفتگوی تجزیه و تحلیل تعریف برای نمودار ، روی نمودار تجزیه و تحلیل کلیک کنید.
2. تجزیه و تحلیل شکاف سبک نمودار را از لیست کشویی انتخاب کنید.
3. نام متغیرهای مشتق شده را در قسمت تجزیه و تحلیل تایپ کنید ، به عنوان مثال v2. 1 ، v2. 2 ، v2. 3 ، v2. 4.
4. آمار را در قسمت BREAK تایپ کنید (یا جدول آمار را از لیست کشویی BREAK انتخاب کنید).
5. کادر انتقال را بررسی کنید.

1. روی برگه توصیفی آمار کلیک کنید تا از کدام آمار استفاده شود.
2. تمام موارد موجود در ستون مورد استفاده را در سمت راست انتخاب کنید.
3. روی دکمه پیکان سمت چپ کلیک کنید.
4. میانگین را از لیست موجود در ستون موجود انتخاب کرده و روی دکمه راست پیکان کلیک کنید.

1. برای دیدن نمودار ، روی Apply کلیک کنید.
2. برای تغییر عنوان نشان داده شده در نمودار ، روی برگه یادداشت ها/عنوان گفتگوی تعریف تجزیه و تحلیل کلیک کنید و عنوان را در کادر عنوان تایپ کنید.
3. برای دیدن نمودار ، روی Apply کلیک کنید.
4. برای افزودن متن در پایه نمودار (نیاز به توجه و نیازی به توجه به این مثال نیست) ، در قسمت یادداشت های برگه یادداشت ها/عناوین کلیک کنید و متن مورد نیاز خود را تایپ کنید و روی Apply کلیک کنید.

توجه: ممکن است لازم باشد متن را در قسمت یادداشت ها قالب بندی کنید تا در زیر هر طرف نمودار به طور مناسب خطی کند. اضافه کردن فضاهای اضافی باعث ایجاد شکاف بین متن می شود.

1. برای بستن گفتگوی Analysis Definition ، OK را کلیک کنید.
2. برای ذخیره نمودار کلیک کنید.
3. برای ذخیره این سبک نمودار راست روی هر نقطه از نمودار کلیک کنید و Save Style را انتخاب کنید.
4. در پوشه Snap به پوشه Styles مرور کنید و به سبک جدید نامی بدهید (به عنوان مثال تجزیه و تحلیل GAP New. CSF).

سبک جدید برای انتخاب در لیست کشویی سبک در گفتگوی تعریف Analysis Definition در دسترس است.

اگر موضوعی وجود دارد که می خواهید یک آموزش در آن داشته باشید ، از طریق ایمیل به snapideas@snapsurveys. com ایمیل کنید